満足度が高いサービスを実現!データを活用したサービス開発事例を紹介

 2022.03.25  2022.04.21

データは企業において主要な資産の1つに数えられますが、それをビジネスにうまく活用できている企業は、まだまだ少ないようです。データを有効活用することで、企業はビジネスにおいてどのようなメリットが得られるのでしょうか。本記事では、データ活用の概要とメリット、そしてデータを活用したサービス開発事例を紹介します。

データ活用とは

「データ活用」とは、業務プロセスにおいて継続的にデータを利用し、ビジネスにおけるさまざまな課題の解決や改善に役立てることです。一例としては、「売上データを分析して、仕入れや在庫管理を最適化する」「人事データを参考に、従業員を適性のある部署に配属する」「顧客の過去の購買データを参考に、類似商品をマーケティング・営業する」などが挙げられます。

従来のビジネスにおいては、勘や経験則に頼った意思決定なども多く見られましたが、そうした判断材料は非常に主観的かつ属人的で、根拠があやふやなものです。対してデータを用いた意思決定は、客観的で再現性が高く、定量的・定性的なデータに基づいています。データを活用することによって、企業はさまざまな情報を手がかりに、確かな根拠を持ったビジネスを実践できるのです。

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データ活用は新しいサービス開発に役立つ

前項で挙げた例のように、企業においてデータはさまざまな形で活用されますが、その1つが新しいサービスの開発です。

そもそもデータ活用が近年注目を集めるようになったのは、「ビッグデータ」の取得と活用が容易になったことが理由として挙げられます。ビッグデータとは、リアルタイムに取得される多種多様な膨大なデータのことです。昨今ではモバイル端末の普及やIoT(Internet of Things)技術の登場により、従来よりも遥かに多くのデータを取得できるようになりました。しかも、それらをAIやBIツールといった高度な分析ツールを用いて、解析できるようになっています。

そして、そのような形で分析されたデータの中には、例えば「こんな商品があったらいいのに」「この商品のここが改善すればもっといいのに」といった消費者の声も含まれます。こうした消費者ニーズは、企業への要望として直接アンケートやSNSなどで聞き取れることもあれば、購買傾向などの入念な分析を通してようやく明らかになることもあるでしょう。
こうした顧客の顕在的・潜在的な声をいち早く拾い上げ、ビジネスに還元することが重要です。それにより、既存のサービスをより顧客満足度の高いものに改善したり、まったく新しいサービスを開発してビジネスチャンスを創出したりできるのです。

クラウドでデータ活用が簡単に

データ活用を促進するためには、クラウド運用の導入が鍵になると言われています。クラウド運用とは簡単にいえば、コンピュータの利用に際して行われる、データの保存管理やさまざまなシステムの構築・運用を、外部事業者などが提供するオンライン・プラットホーム上で実施することを意味します。例えば、従来のオンプレミス環境において、企業は膨大なデータを保存するために多額の出資を行い、自社専用のデータサーバーを構築する必要がありました。

しかし、クラウド運用においては、ユーザー企業はベンダーが構築した既存の環境を利用できるので、多額のコスト払ってゼロからシステムを構築する必要がありません。また、こうしたクラウドサービスは往々にしてサブスクリプション形式で提供されているため、企業は事業規模や扱うデータ量に応じて柔軟にサービスを利用できます。

このように充実したクラウドサービスが普及したことで、資金力に不安のある中小企業でも、ビッグデータの収集・管理が可能となりました。さらにAIや各種ツールの存在により、データアナリストなどの高度なIT人材がいなくてもデータ分析を行えるようになっています。クラウドサービスの普及やAI技術などの発展を受け、今後データ活用の動きはますます広がり、加速していくことでしょう。

データを活用したサービス開発事例

データ活用はすでに幅広い業界で実践され、中にはそれにより大きな成果を挙げている企業も存在します。以下では、そうしたデータ活用によるサービス開発事例を紹介します。

大手回転寿司チェーンのスシローでは、すべての寿司皿にICタグを取り付け、店内を流れる寿司の鮮度や売上状況を把握しています。これによりスシローは、「どの種類の寿司がいつレーンに流れ、どれくらい時間が経ってからどのテーブルで食べられたのか」など、店内の寿司の消費プロセスをすべてデータとして可視化することに成功しました。

寿司皿へのICタグ搭載で大幅なコスト削減を達成! スシローの事例

スシローは毎年10億件以上と言われるこうしたデータを収集・分析することで、寿司の需要予測を行い、レーンに供給する寿司の種類や量の最適化に取り組んでいます。その甲斐あって、寿司の廃棄量を1/4にまで削減し、利益率の大幅な向上につながっています。

GPSデータとAIでタクシー需要を予測! 開園システムの事例

株式会社開園システムは、タクシー会社向けに乗客の需要予測を提供するアプリを開発しました。このアプリでは、GPSで測定された過去の乗車データに基づいて、現在の乗客需要が高いとAIが予測した場所を、スマートフォンやタブレットの画面上に表示してくれます。

いつ・どこに行けば乗客を拾いやすいかは、通常であれば長年の乗務経験の中でわかってくるものです。しかし、このアプリを使うことで、たとえ新人乗務員であってもベテランドライバー並みの正確な需要予測に基づき配車を行ない、売上アップを実現できます。

顧客データに基づく正確なターゲティング戦略で売上アップ! GEOの事例

映画や音楽などのレンタルショップを展開するGEOは、個々の顧客の嗜好を正確に分析し、緻密にパーソナライズされたマーケティング戦略の実施により成果を挙げています。具体的には、すべての会員を過去の利用情報に基づいて「趣味別」などに分類し、そのグループの嗜好に即したクーポンを発行したり、DMを送信したりすることで顧客の関心を喚起し、売上向上に取り組んでいます。

EOの事例に見られるように、顧客データに基づいて個々のニーズを把握し、それに即したマーケティング・営業戦略を実施することは、データ活用の基本と言えます。

データ活用における課題

データ活用における主な課題としては、「パーソナルデータの取扱い」「データ活用人材の確保」「分析結果をビジネスに活かせない」などが挙げられます。

(1)パーソナルデータの取り扱い

「パーソナルデータ」とは文字通り、個人情報のことです。ビジネスにおいて、顧客の個人情報は情報の宝庫です。個人情報を活用することで、顧客にパーソナライズした製品やマーケティングを提供できますし、類似した属性を持つ顧客グループの購買傾向などを分析すれば、新たなニーズの発見にもつながります。

しかし、個人情報保護法の存在のほか、近年ますます巧妙化しているサイバー攻撃による情報流出などの影響もあり、個人情報の活用に慎重になっている企業も多いようです。もちろん、万一にも顧客情報の流出事故を起こしてしまっては、社会的信用の失墜にもつながるため、こうした慎重さは不可欠なものでもあります。

(2)データ活用人材の確保

また、データ活用人材の確保も大きな足かせになっている企業が多いようです。AIなどにデータ分析させるにせよ、そのための準備作業などにおいては、やはり専門的な知識やスキルを持ったデータ活用人材が必要になることが多々あります。
しかし、IT人材不足が叫ばれる今日では、自社で十分な数のIT人材をそろえることは簡単ではありません。自社でIT人材を育成するのも難易度が高く、相応の時間やコストを要すると考えられます。

(3)分析結果をビジネスに活かせない

最後の「データ分析結果をビジネスに活かせない」という問題については、複雑な要因が絡み合っています。企業がデータ分析をするうえでしばしば直面するのは、データが部署ごとのデータベースなどに分散しており、分析自体が難しくなってしまっていることです。データ整備ができていない状態で分析をかけても、その分析結果は精度が低く、ビジネスに活かせません。

また、せっかくデータ分析の基盤が構築されても、分析自体が目的化してしまい、活用がうまくできていないケースも散見されます。このような状況は「何のためにデータ分析をするのか」という、データ分析の目的が明確化されていないことによるものです。目的があやふやなままデータ分析をしても、そこから有用な示唆を得るのは難しいでしょう。

さらに、こうしたハードルをクリアしていても、「分析結果を活用するための環境構築」がボトルネックになっている場合もあります。IT人材不足などの要因で、全社的なデータプラットフォームの構築やBIツールの導入といった必要不可欠な作業が、うまく進められないのです。

支援サービスなら課題を解決

従来よりはハードルが下がったとはいえ、データ活用をするためにはさまざまな課題が立ちはだかります。そして、そうした課題を解決するための手立てとなるのが、データ活用を支援する外部サービスです。こうした支援サービスを提供する会社には、当然ながらデータ活用に関して明るい専門家が在籍しています。豊富なスキルと実績を持った専門家から適切な支援を受けることで、ユーザー企業は迅速に成果を上げられます。

もちろん、こうしたサービスを利用するには、それなりのコストが必要です。とはいえ、自社の人材だけで試行錯誤しながらデータ活用基盤を整えたり、IT人材を常時雇用したりするよりかは、結果的にコストが抑えられることもあります。また、不慣れな作業をアウトソーシングすることで、貴重な人的リソースの非効率な消費の防止にもつながります。

「SAP Customer Experience」でデータ活用基盤構築のコスト削減

データ活用基盤を一から開発をしていくためには、システムを設計しプロジェクトを推進するための人的コストとシステム開発コストが多くかかります。
ツールを使用したデータ開発基盤の構築は、スクラッチ開発に比べてコストを大幅に抑えることができる方法です。

SAP社が提供するツールであるクラウド型のCRMソフトウェア「SAP Customer Experience」は、異なる部門のデータを連携させ、顧客データの一元管理と共有の仕組みをスムーズに構築することができます。また、見込み顧客の獲得から有料顧客の育成まで、マーケティングプロセスの構築と効率化に貢献します。

「SAP Customer Experience」にパッケージされる5つのアプリケーションは、いずれも30日間の無料トライアルを用意しています。サービスの1つである「SAP Customer Data Platform」は、一元管理された顧客データから顧客インサイトを導出し、データの目的に合わせてパーソナライズされたエクスペリエンスをリアルタイムで提供します。

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まとめ

データを活用することで、企業はビジネスにおけるさまざまな課題の解決や改善に、確かな根拠を持って取り組むことが可能です。データ活用を効果的に実施するには、データプラットフォームの構築やBIツールの導入など、ITスキルが要求される場面も多々ありますが、こうした課題は外部の専門企業によるデータ活用支援サービスを受けることで解決できます。本記事を参考に、ぜひ貴社の事業にデータを役立ててください。

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