顧客エンゲージメントを高めるための方法と設定すべきKPI

 2020.09.04  カスタマーデータ活用ポータル編集部

インターネットやスマートフォンの普及により、あらゆる消費者が商品やサービスを利用するだけでなく、その感想などを発信できるようになりました。そのような時代に重視されているのが、顧客エンゲージメントを高めるマーケティングです。本記事では、顧客エンゲージメントを高める具体的な方法や、設定するべきKPIなどについて解説します。

顧客エンゲージメントとは?

そもそも「エンゲージメント」とは、直訳すると「約束」や「契約」といった意味合いです。よって、顧客エンゲージメントを簡単に説明するならば、製品やサービスを提供する「企業」と、その顧客との間にある関係性や信頼性になります。顧客による一方通行の「評価」ではなく、そのサービスや商品の提供者である「企業」も含めた、2者に関わる概念である点が重要です。

なぜエンゲージメントが重要なのか

では、なぜ「顧客満足度」だけでなく、「エンゲージメント」も重要なのでしょうか。その大きな理由は、インターネットの普及を背景としたコミュニケーションスタイルの変化にあります。具体的には、従来のテレビや新聞などを通じた一方向の「マスコミュニケーション」から、インターネットやSNSを中心とした双方向のコミュニケーションに変化していることです。

今や顧客は、気になる商品やサービスについて能動的に情報を集めることができます。さらには、その商品やサービスを利用した感想などを自ら発信することも可能です。広告を中心としたマスなコミュニケーションが通用しづらくなってきており、顧客とのエンゲージメントを高め、顧客も巻き込んだマーケティングが重要性を増しています。

関連記事:顧客エンゲージメントとは?目的や獲得方法を解説!

顧客エンゲージメントで設定すべきKPI

顧客エンゲージメントの向上は重要ですが、実行するのは簡単ではありません。以下では、顧客エンゲージメント向上に向けて、設定するべきKPIについて解説します。

1. マーケティングROI

まずは「マーケティングROI」についてです。「ROI」とは、いわゆる「投資対効果」のことで、各マーケティング施策がどれだけ顧客エンゲージメントの強化に寄与したかを表します。企業の成長性を見極めるうえでも、重要な指標といえます。顧客のニーズを満たすマーケティングキャンペーンが実施できているか、マーケティングROIをもとに評価します。

2. 自然流入率

自然流入率は、企業による広告活動などによらず、能動的に自社の商品やサービスに顧客がアクセスしている割合を示します。言い換えれば、どれだけ自社のブランドが顧客に認知されているか、ということになるでしょう。ブランドの認知度が高ければ、高い顧客エンゲージメントにつながります。

3. 平均ページビュー数

Webに関連する指標ですが、「平均ページビュー数」も重要なKPIです。顧客がWebサイトにアクセスした際、複数のページを閲覧していれば、それだけ関心が高いということになります。

4. 新規顧客獲得率

マーケティングROIとも関連しますが、「新規顧客獲得率」によってマーケティングやセールスなどの各キャンペーンの投資効果を計測できます。顧客獲得率が高いキャンペーンは、顧客エンゲージメント向上に貢献していると判断でき、継続して行うなどの判断につながります。

5. コンバージョン率

「コンバージョン率」は、購入や問い合わせなどのアクションに至った割合を指します。顧客の購買プロセスにはさまざまな段階がありますが、その中で複数のコンバージョン率をKPIとして設定することで、その率の高低から、エンゲージメント増大につながるマーケティング施策などの改善を図れます。

6. 顧客満足度

顧客満足度は、顧客がサービスや商品に対して抱いているイメージを可視化でき、顧客エンゲージメントを測るうえで参考にもなる指標です。アンケートやモニタリングを通じて調べます。

7. 解約率

「解約率」は継続率の裏返しでもありますが、自社のサービスや商品を利用し続けている顧客の割合を把握するうえで、重要な数字です。解約率が低ければ、それは顧客エンゲージメントが高いことを意味します。

8. リピート率

エンゲージメントが高い顧客は、自社のプロダクトを繰り返し利用してくれるでしょう。その意味で、「リピート率」も設定すべき重要なKPIです。顧客満足度が高いと、自然とリピート率も高くなるでしょう。

9. 平均解決時間

特にアフターサービスがある商品・サービスで重視すべき指標が、この「平均解決時間」です。カスタマーサポートにより、顧客が抱える問題の解決にかかった時間の平均を指します。短時間で解決できれば、顧客の満足度、そしてエンゲージメントは高くなります。

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顧客エンゲージメントを高めるポイント

上記のKPIに加え、顧客エンゲージメントを高めるポイントを2つ解説します。

ユーザー行動のデジタル化

まずは、ユーザーの行動をデジタル化していくことが大切です。インターネット時代のひとつの利点が、顧客のデジタル上の行動をデータとして可視化、および分析できる点です。購買に至る一連のプロセスを分析することで、どのようなコンテンツがユーザーのエンゲージメントを高めているかなどを分析し、より効果的なマーケティング施策につなげることができます。

マーケティングオートメーション(MA)

もうひとつのポイントが、マーケティングオートメーション(MA)の活用です。MAとは文字通り、マーケティング活動の効率化・自動化を意味します。特に、見込み顧客の情報をシステムに一元管理し、WebサイトやSNSをはじめとしたデジタル媒体での行動と紐づけ、各見込み顧客に合わせたマーケティング活動を効率的に実行します。

見込み顧客の関心領域や度合いに応じて、コンテンツの配信などを行い、関心度を高めることができます。また、見込み顧客から購買に至るまでのプロセスを効率化できるので、収益の向上につながりやすくなります。効果的なマーケティング施策やコンテンツがデータで可視化されるのも、メリットのひとつです。

まとめ

あらゆる消費者が情報発信できる現代において、マスコミュニケーションよりも各顧客とのエンゲージメントのほうが重視されるようになっています。マーケティング施策のROIや顧客獲得率から、解約率や顧客満足度など、さまざまな観点からエンゲージメントの高さを計測し、施策の改善を行うことが大切です。

デジタルを中心としたコミュニケーションやMAの活用も含め、顧客エンゲージメントを高めるマーケティングを実践してみてはいかがでしょうか。


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