今求められる顧客情報の管理と活用

顧客情報は企業にとって資産とも言える情報です。現代は高度な情報社会が実現しており、顧客情報をどのように管理・活用するかが、企業の将来を決定づけるといっても過言ではないでしょう。そこで今回は、顧客情報の管理と活用について、詳しく解説します。

具体的には、次の順番でお話ししていきます。

• 顧客情報の種類や目的
• 顧客情報取得の方法
• 顧客情報の効率的な管理方法
• 顧客情報の活用事例

顧客情報の管理・活用について、詳しく知りたい方向けの記事ですので、一つずつ見ていきましょう。

顧客情報とは？

まずは、顧客情報の基本からおさらいしましょう。顧客情報は企業などにおける顧客の住所や氏名などの情報のことを表し、大きく次の2つに分けられます。

• 顧客の属性情報―氏名・住所・電話番号など
• 顧客の行動情報－購買データなど

企業において顧客情報を管理することは、顧客のニーズを知ることにつながると言えるでしょう。顧客のニーズを詳しく把握することで、顧客一人ひとりにあわせた細かい営業・販促が行えるようになります。

製品をEC販売する企業であれば、製品の送付先として顧客情報を入手する必要がありますが、配送のためだけに顧客情報を利用するのではなく、顧客の属性を掴むために利用することが重要です。

顧客情報は企業にとって「資産」とも言える重要な情報である、といえます。

こちら「顧客情報とは？管理方法や必要性、知っておくべきポイントをご紹介」記事もご参考にしてください！

大きな見返りをもたらす、顧客データヘの新たなアプローチ
ハーバードビジネスレビュー アナリティクスサービス

コロナ禍によって需要の変動やサプライチェーンの破綻が起こる中、企業は競争優位を得る絶好のチャンスとしてCXに焦点を合わせています。 鍵となるのは、データの力を引き出し、製品、チャネル、ビジネスモデルを理解することです。それによって顧客の期待を超えられるようになり、規模拡大、コストダウン、リスク減少が可能になります。

• 多面的なカスタマーエクスペリエンス戦略
• データ戦略の再定義
• CX の見返りは？どれくらいの規模なのか
• データと部署を一つにまとめる
• 技術リソースの構築
• カスタマージャーニーへの移行

顧客情報取得の方法

顧客情報を取得する代表的な方法は「会員登録」でしょう。ECなどを展開している場合は、会員登録を促すことで顧客情報を取得することが可能です。また、スマホアプリを活用して会員登録をすることで有益なクーポンを配布する、といったことでも顧客情報は取得できます。

そのほかにも、特定の情報提供を会員登録した人にのみ提示する、といったことも可能でしょう。

この際に覚えておくべきこととしては、顧客が自身の情報を入力するための「動機づけ」が重要である、ということです。単純に「顧客情報を入力してください」とお願いしても、顧客は情報を入力しません。顧客情報を入力することで、顧客にとってメリットが得られる、といった「動機づけ」が必要なのです。

そのため、顧客が情報を入力するだけの動機をしっかりと用意する必要があります。

顧客情報の効率的な管理方法

顧客情報を取得できたとしても、効率的な管理・活用ができなければ意味がありません。単純に顧客情報を管理するだけであれば、Microsoft OfficeのExcelでも管理することは可能ですが、顧客数が増えるほど管理は煩雑になり、情報の活用も簡単には行えないでしょう。

そこで、利用するツールが次の3つです。

• MA（Marketing Automation）ツール：マーケティングの自動化
• SFA（Sales Force Automation）ツール：営業活動の自動化
• CRM（Customer Relationship Management）ツール：顧客関係管理ツール

MA/SFA/CRMは、それぞれマネジメント手法を表す言葉であり、その手法を実現するためのツールが存在しています。主にMA/SFAは顧客情報の活用として、CRMは管理・活用として用いられます。

それぞれの役割や主要なサービスを表にまとめました。

どのような業界・業種であっても、近年では情報のデジタル化が必要不可欠です。なぜなら、デジタル化することにより、情報の活用が容易になることが理由としてあげられます。MA/SFA/CRMツールは、デジタル化した情報を管理・活用するためのツールと言えるでしょう。

顧客情報の活用

ここでは、具体的に顧客情報を活用した成功事例をいくつか紹介します。事例を確認することで、顧客情報を活用するイメージがつくと思いますので、一つずつ見ていきましょう。

CRMを活用した「One to One施策」で売上が2倍になった「靴のヒラキ」

靴のヒラキでは、2016年からCRMの取り組みを開始して「One to One施策」を中心に行った結果、売上が前年比で2倍になりました。One to One施策とは、顧客一人ひとりのニーズや購買履歴にあわせて個別に行われるマーケティング活動です。取得した顧客情報を活用し、顧客ごとに最適なコミュニケーションを実現しました。

具体的には、顧客情報から購買分析をした結果、購入後2週間以内に再購入する顧客が多いことが判明し、購入から4日後に再購入を促すメールを送る、といったOne to Oneメール配信をはじめたのです。

そのほかにも、ECの買い物かごに商品を入れたまま決済を行わずにいる顧客に対して、フォローのメールを送るといった対策も行われました。

その結果、売上が伸長したため、さらに同様の手法をメールだけでなくLINEでも行うことで成果が得られたとのことです。

参考：「ヒラキ株式会社事例（Synergy Marketing）」

AI（人工知能）を活用した顧客ターゲティングによる営業活動の効率化

こちらは、とある化粧品メーカーでの事例です。この事例では、年間数百万件にもなる顧客属性や購入履歴といった顧客情報を保有しており、AIを用いてデータ分析を行いました。その結果、数万人を超える販売員の営業活動を大幅に効率化することに成功したのです。

具体的には、数百万件にも及ぶ顧客情報からAIが分析し、予測モデルを構築することで以下を実現しました。

• 商品を購入する可能性の高い顧客の抽出
• 一人ひとりの顧客に最適な商品をレコメンド（推奨）する予測モデルの構築

これらによって、製品を販売する顧客ターゲティングが可能となり、販売員の営業活動の効率化が実現できたのです。営業活動の効率化によって、販売コストの削減や売上単価の向上、販売員のモチベーション向上にも効果が出ているといいます。

参照元：「データに基づく顧客ターゲティングによる営業活動効率化（BrainPad）」

いまや、顧客は「大勢の誰か」に向けられた情報には見向きもしません。明確に「特定の一人（対象の顧客）」に向けた情報を発信していく必要があり、そのために顧客管理は欠かせない要素となっています。