顧客データ管理に求められる機能と要件

 2020.07.01  カスタマーデータ活用ポータル編集部

「今までエクセルで顧客データ管理をしていたが、限界を感じている」「顧客のデータ管理を強化したいが、どうすればいいかわからない」というお悩みを持つ企業担当者は多いものです。

市場には多くのシステムがありますが、その種類は多く選定に戸惑ってしまいます。この記事では顧客のデータ管理に悩む方に向けて、その重要性やシステムの種類、押さえたい選定要件をご紹介します。

今見直したい顧客データ管理方法

個人情報をはじめ、顧客の属性情報や購買履歴・アンケートやWeb閲覧履歴など、IT化によってあらゆる履歴がデータ化されています。それらを「顧客データ」として管理すれば、自社の現状を把握することにつながり、よりビジネスを成長させるきっかけとなるのです。

なぜエクセルではダメなのか?

顧客のデータ管理を行う際、最初はエクセルで始めるという企業も少なくありません。表計算ソフトであるため、顧客データを表にしたり集計を行ったりといったことはエクセルである程度可能です。

しかし膨大な情報が流れ込むようになった今、エクセルによる顧客データに限界を感じている方も多いのではないでしょうか。

確かに低コストで運用できるエクセルは手軽ですが、「誰でも持ち出せてしまう」「動作が重たくなる」「VBAや関数を使うと、管理できる人が限られる」といったデメリットがあります。

特に機密性の高い顧客データを扱う以上、誰でも持ち出せてしまうと情報漏洩に直結するため企業の信頼を落としかねません。

顧客管理ができていないとどうなるのか

営業部署、事務、顧客サポート部署など、それぞれが顧客データを扱って仕事をしています。顧客管理ができていなければ、それぞれの部署で使っている顧客データは点在したままで活用されることがありません。

つまり顧客管理ができていなければ顧客と密にコミュニケーションを取ることができず、既存・新規顧客の取り逃がしにつながります。

各部署のデータを統一して顧客管理ができれば、「顧客サポート部署に来た問合せを営業部署がフォローする」「顧客へ商品を発送する際、営業部署で勧めた商品のパンフレットも同封する」といった細やかな対応が行えます。

顧客データ管理で使われるシステム

顧客データ管理で人気のある、3つのシステムについてご紹介します。

顧客データ管理で必要な項目とは

まずは、必要な項目について社内で検討することから始めましょう。多くの顧客管理システムはあらかじめ項目を設定していますが、それに合わせる必要はありません。必要に応じてカスタマイズすることで、より高い成果が出る仕組みを作ります。

例えばB to Bの顧客データ管理なら、会社名や所在地といった基本的な顧客情報は必須です。そのほかには、商談履歴や送ったDM・メールといった接触履歴も必要でしょう。アポイントを取るために担当者やその連絡先も必要ですし、すでに顧客であればサービスの利用履歴も欠かせません。

顧客データの種類が増えるほど管理がおっくうになりますが、「顧客データで何を管理すべきか」という目的を決めることで必要な項目が見えてきます。

CRM

Customer Relationship Managementの略であるCRMは、顧客管理を目的としたシステムです。顧客と円滑で強固な関係を築きビジネスに役立てることを目的としていて、顧客との取引実績や接触履歴などを細やかに管理できます。

さらにはその顧客データを分析したり見える化したりすることで、最適な戦略を立てることができるのです。在庫管理や営業支援機能を搭載したシステムもあるので、自社に合わせたものを選びましょう。

SFA

Sales Force Automationの略であるSFAは営業支援システムであり、営業活動をメインでサポートするものです。顧客データ管理はもちろんできますが営業活動に寄せた機能が多く、日報作成や請求書作成、売り上げの見える化といった機能も搭載されています。

顧客データ管理を「営業活動のため」と位置付ける企業の場合は、SFAが向いていることもあるでしょう。

会計システム

多くの売上データが蓄積されている会計システムなら、顧客データと共に見積もりや請求といった作業も効率的に行えます。

顧客データ管理に特化した「CRMシステム」と売上管理に特化した「会計システム」の2つを組み合わせれば、会計情報も同時に行えるので効率化につながるのです。

顧客データ管理システムの選定でチェックすべき要件

市場にはさまざまな顧客データ管理システムがあるため、自社に見合ったものを選ばなくてはいけません。チェックしたい選定要件についてご紹介します。

コストパフォーマンス

高価格で高性能なシステムもありますが、自社で使いこなせなくては意味がありません。カスタマイズや設定といった初期費用やランニングコストを確認して、それに見合った機能を有しているか社内でしっかり検討しましょう。

しかし、費用だけを意識するのもおすすめしません。まずは使いやすさや機能で選び、ある程度出揃ったところで費用も検討する程度がいいでしょう。

社内システムとの連携

すでにメインで利用している社内の基幹システムがあるなら、連携させることで相乗効果を期待できます。

たとえば電話受付のシステムと連携できれば、電話を取る前に顧客の名前がわかります。また、既存の会計システムと顧客データ管理システムを連携させるという場合も、それができるかどうかは大事な選定要件です。

クラウド型orオンプレミス型

顧客データ管理システムは、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。

自社にサーバーを持つ必要がない「クラウド型」はシステムを提供するメーカー側が管理してくれるので、手軽に導入できる点がメリットです。また、サーバーの設置などにかかる初期費用も必要ありません。

以前はセキュリティの面で不安視されていましたが、AWSをはじめ強固な仕組みを誇るメーカーも多く、今では後述するオンプレミス型よりも支持されています。

「オンプレミス型」は自社サーバーにシステムを構築するため、クラウド型より堅牢なセキュリティで人気があります。自社サーバーの設置費用などで初期費用はかかりますが、カスタマイズ性が高く社内システムとの連携も可能です。またクラウド型と異なりオフラインでも利用できます。

まとめ

顧客データ管理システムについて、その必要性とシステムの種類、求められる選定要件をご紹介しました。顧客データをはじめ社内には多くのデータが溢れ、その管理方法に悩む企業は少なくありません。

ビジネスで中心となる顧客のデータを管理することは、より仕事を円滑に進めることにつながります。ぜひ自社に見合ったシステムを導入して、効果的に顧客データを管理していきましょう。


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