顧客データを活用する目的・方法を徹底解説!

 2021.10.28  カスタマーデータ活用ポータル編集部

顧客データの活用が大切と言われるものの、どのような目的で活用できるのかを熟知している企業は多くはありません。顧客データ活用は、ニーズの分析や顧客との信頼関係構築などのために必要な活動です。そこで、本記事では、顧客データを活用する目的と具体的な方法について解説していきます。

顧客データが必要な理由・目的とは?

価値観の変化や働き方改革、DXの推進など、企業を取り巻く環境はここ数年で大きく変化しました。このような状況下で従来と同等もしくはそれ以上の業績を達成するには、顧客を理解した適切なアプローチを行う必要があります。

そのため、近年のマーケティングでは、顧客への理解が必要不可欠とされていますが、やみくもに顧客データを収集するだけでは意味がありません。収集したデータを分析し、どのように活用するかが重要です。顧客データには、性別や年齢、職業といった顧客の属性や行動情報などが含まれており、顧客ニーズの分析や売上向上、業務効率化、顧客との信頼関係構築といった目的を達成する際に役立ちます。

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マーケティングに必要な顧客データの種類

マーケティングに必要な顧客データは多岐にわたります。大きくわけると、数値化できる定量データと、数値化が難しい定性データの2つに分類できます。それぞれの特徴を把握しておきましょう。

定量データ

定量データとは、数値化できる情報を指します。具体的には、商品やサービスの市場占有率や売上高、行動履歴、購入履歴などの情報が該当します。ここでの行動履歴とは、顧客の普段の生活実態ではなく、顧客が自社サイトへアクセスしてきた回数や問い合わせ頻度、メール開封の有無など、顧客が過去に起こしたアクションの履歴です。

これらの情報は数値化できるため、データの可視化や比較分析が容易であると言えます。データを分析すれば、売上がアップしやすいシーズンや売れ筋商品、行動タイプによるコンバージョン率などがわかるでしょう。

例えば、Webサイトへ3回以上アクセスしてきたユーザーは、コンバージョンにつながりやすいといったデータがあるとします。このような場合、3回以上アクセスしてきたユーザーに絞ってメールや電話での営業をかけると、クロージングに結びつく割合が増加する可能性があります。

定性データ

定性データとは、数値化がしにくい情報です。顧客が商品やサービスの購入にいたった心理的要因や、SNSに投稿された文章、お客様から寄せられたクレームなどが該当します。商品の何を気に入って購入したのか、なぜ店舗に来店してくれたのか、といった情報も定性データです。これらの情報を数値化するのは困難ですが、数字からは読み取れないさまざまな情報を取得できます。

例えば、お客様から「商品を購入したものの、使い方がよくわからない」といったクレームが寄せられたとします。この場合、販売には成功しているのでマーケティングや広告は機能していると考えられますが、商品の説明書に不備があり、購入後の顧客満足度に改善の余地があると判断できるでしょう。口コミなどによる将来の売り上げに影響する可能性があるため、商品はそのままにして説明書の内容を追加する、Webサイトで使い方に関する情報を発信するといった施策によって改善を図ります。

顧客データを収集・蓄積に役立つツール

顧客データの収集や蓄積は、アナログな手法でも可能です。ただし、膨大なデータを手作業で収集して管理する方法は膨大な手間と時間がかかるため、効率的とはいえません。以下、顧客データの収集や蓄積に役立つツールをピックアップしました。

Excel

Excelは、オフィス業務に欠かせない表計算ソフトです。世界的な知名度を誇り、今なお高い人気を保持しています。Excelを使用すれば、さまざまなデータの管理が可能です。多くの企業が導入しているため、新たにツールを導入する必要がなく、コストを抑えられるのも魅力でしょう。利用できる人が多いので社員教育のハードルも高くありませんし、分析をアウトソーシングする場合もデータを作成し直す必要がありません。

手軽にデータ管理に取り組めるメリットがある一方で、データ量が増えると管理が困難になるデメリットもあります。データを関数やプログラムで処理しなければ比較しにくい、手入力をする場合にヒューマンエラー(入力ミス)が起きる可能性がある点は考慮しなければなりません。

ERP(企業資源計画)

ERPは、 Enterprise Resource Planningの略で、日本語では企業資源計画と訳されます。人事や会計、販売など、企業にとっての基幹業務の統合と、情報の一元管理を行うためのシステムです。

会計や販売管理、生産管理、人事管理などは企業運営にとって必要不可欠な業務です。従来は部門ごとに行われていた業務ですが、部門間でのデータのやり取りに時間がかかる、ミスが生じるといった課題がありました。

ERPで基幹業務の統合と情報の一元管理を行えば、これらの問題を解決できます。顧客データの管理も一元化できるため、データ収集と運用の効率化も達成されます。

CRM(顧客管理システム)

CRMは、Customer Relationship Managementの略で、日本語では顧客管理システムと訳されます。さまざまな顧客データを一元的に管理できるシステムです。

ツールによって実装されている機能は異なりますが、主に顧客管理や顧客分析、プロモーション管理、問い合わせ管理、メール配信などが備わっています。顧客データを管理できるだけでなく、キャンペーンやメルマガ配信など、マーケティングに役立つ機能が実装されている点が特徴的です。

CRMで顧客情報を一元管理すれば、社内で顧客に関する情報を共有できます。そのため、仮に担当者が変わったとしても引き継ぎがスムーズです。顧客の状況もひと目で把握できるため、その時々に応じた最適なフォローアップができるのもメリットと言えるでしょう。

SFA(営業支援システム)

SFAは、Sales Force Automationの略で、日本語では営業支援システムと訳されます。企業における営業活動をサポートしてくれるシステムで、営業の進捗状況や活動履歴、次回に起こすべきアクションなどを可視化できます。

SFAで収集、管理しているデータは、今後の営業や販売活動に役立てられます。また、コミュニケーション管理機能が備わったツールなら、従業員間のコミュニケーションを活性化させる効果も期待できます。

CDP(カスタマーデータプラットフォーム)

CDPとは、Customer Data Platformの略です。顧客管理システムや、プライベートDMPと呼ばれることもあります。組織全体で保有するあらゆるデータを統合し、一元管理を実現できるツールです。

CDPを用いれば、さまざまな顧客の情報を収集できます。例えば、行動履歴や属性などの情報を収集し、プラットフォーム上で分析を行えます。顧客一人ひとりの情報を細かく分析できるため、アプローチのタイミングや手法などを検討する際の判断材料としても優れています。

次世代のCDP「SAP Customer Data Platform」

SAP Customer Data Platformは、顧客データを1つのプラットフォームで一元管理できるツールです。顧客データの統合や分析からビジネスチャンスの発掘、ベストなタイミングでのアプローチを実現してくれます。あらゆる顧客データを一元管理し、部門間でのスムーズな情報共有を可能にします。そのほかにも素早く見積もりを作成できる見積もり作成機能や、販売実績の分析を行える販売実績管理機能などが備わっていて、迅速な意思決定を後押ししてくれる点はメリットでしょう。

また、こうした機能によってコスト削減も達成されます。まず、データを可視化する手間が省けます。各部門内の会議、上層部への報告などで資料を作成する時間コストや分析コスト、データを管理する際に生じる管理コストの削減も可能です。営業コストの可視化を実現できるセールスオートメーション機能も実装されているので、事業活動の最適化も図れます。

まとめ

顧客データを活用する目的は、顧客ニーズの分析やよりよい関係の構築、業務効率化などです。定量データと定性データを用いて分析を行うことで、これらのメリットを得られます。

本記事でお伝えした通り、データ活用にはツールの利用がおすすめです。顧客データ活用に役立つさまざまなツールがあるので、自社にマッチしたものを探してみてください。


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