あらゆるものがデータ化されるこの時代は、顧客情報も日々増えています。「顧客情報が社内に点在している」「最適な管理方法がわからない」と悩む管理者も多いのではないでしょうか。
顧客情報を最適に管理するなら、CRMシステムがおすすめです。顧客情報を適切に管理することで信頼関係を築き、顧客満足度を高めることでビジネスの成長を期待できます。この記事では、顧客情報の基本やおすすめの管理ツール、管理のポイントをご紹介します。
顧客情報とは
顧客情報管理とは、単に所在地や担当者の名前を管理するものではありません。顧客とのコンタクトや商談履歴、問合せ履歴など顧客に関わるさまざまな情報を管理することで、顧客との関係を管理するものです。
顧客情報とは、取引相手の名前や住所はもちろん、顧客のWebサイト訪問履歴や購買履歴、問合せデータ、商談など、顧客に関わるすべての情報を指します。顧客情報の管理はB to BとB to Cの両方に必要なことなのです。
なぜ顧客情報管理が必要なのか
多くのモノやサービスが流通する時代では、「モノを作れば売れる」わけではありません。今の時代に必要とされるのは顧客との「信頼関係」であり、顧客情報を管理すれば顧客の状況や行動を把握でき、ニーズに応えることができます。
インターネットが普及した現在は顧客の購入経路が多様化しており、企業は多岐に渡る消費者の行動に合わせたマーケティング戦略を打ちだす必要があります。顧客の情報を適切に管理すればマーケティングにも活用でき、一人一人のニーズに寄り添う「One to Oneマーケティング」にもつながるのです。
DXの実現を強固にするサイロ化されない顧客データ基盤とは?
この記事では、データのサイロ化問題の概要や、もたらされる悪影響について解説します。その上で、その解決策となるシステムについても紹介するので参考にして下さい。
顧客情報を管理するならCRMシステムがおすすめ
自社に合った顧客情報管理ツールが見つからず、エクセルや会計システムなどで代用している企業も多いでしょう。しかし顧客情報管理に特化したシステムではなく、分析などはできません。
CRMとはCustomer Relationship Managementの略であり、日本語にすると「顧客関係管理」となります。CRMシステムを上手く活用できれば、顧客満足度を高めることもできます。
1つ注意したいのは「CRMとCRMシステムは違う」という点です。もし高価なシステムを導入しても、社内でそれを活用していかなければ宝の持ち腐れになりかねません。
CRMシステムを導入するメリット
顧客の情報管理に特化しているため、分析機能や顧客情報の見える化ができます。顧客情報を分析すればマーケティング戦略に活かせるため、より顧客に合わせた戦略が見つかるのです。
営業や事務、サポートなど部署ごとに顧客情報が散在している場合、どれが最新で正しい顧客情報化わかりません。しかしCRMシステムなら部署という垣根を超えて顧客情報をまとめられるので、より管理しやすくなります。どの部署でも最新の顧客情報を閲覧でき、各業務に役立てることが可能です。
エクセルやスプレッドシートが向いていない理由
顧客管理にエクセルやスプレッドシートを使っている企業も少なくありません。どちらも多くの企業にとって身近なソフトであり、「使い慣れてしまい、他のソフトになかなか移行できない」という人も多いでしょう。
しかしエクセルやスプレッドシートはあくまで表計算ソフトであり、顧客管理に特化していません。顧客情報を分析する場合は関数やピボットテーブルといった機能が必要で、操作できる人が限られてしまいます。
エクセルは社外からアクセスできずリアルタイム更新ができないので、マネジメント判断にも影響します。さらに複数人で作業すると上書きしたり消してしまったりとトラブルが起きやすく、機密性の高い顧客情報を管理するには不安が残ります。
またエクセルやスプレッドシートは複製が簡単で、気づけば社内に顧客台帳が散在する可能性もあります。そうなると管理の目が行き届かず、万が一情報漏洩が起こっても気づくことができません。
顧客データを格納したUSBメモリを外出先で紛失して、情報漏洩につながった企業事例もあるほどです。今の時代情報漏洩は企業の信頼を大きく失墜させ、ビジネスに多大な悪影響となります。
これから顧客情報管理に力を入れていくなら、エクセルやスプレッドシートから早めにCRMシステムに移行しておいて損はないでしょう。
顧客情報を管理するポイント
顧客情報を管理するためには、以下のポイントが大切です。
- 管理項目を決める
- 運用ルールの徹底
- 外部システムとの連携
管理したい項目は企業ごとに違います。システムのテンプレートに従うのではなく、自社で必要な項目だけを管理するようカスタマイズしましょう。
担当者の氏名や役職、連絡先といった情報の他に、契約日や購入日、平均購入単価や累積売上といった収益に関する情報も管理したいところです。商談の途中で担当者が変わるなら、新旧の担当者情報も管理しておくといいでしょう。
複数の部署に導入する場合は、運用ルールの統一も必要です。入力方法や顧客情報の更新ルールなどのワークフローを決め、部署ごとにばらつきが出ないようにします。
しかし、実務にそぐわない運用ルールは業務効率を低下させます。各部署が定期的に集まり、現在の運用ルールに不便がないか確認する機会を設けるといいでしょう。ルールが細かすぎると例外が増えるため、あまりに厳しい運用ルールは避けるのが無難です。
また、外部システムと連携していればCRMシステムにデータを容易にインポートでき、より複雑なマーケティング分析も可能です。
そこで課題となるのが「認証」です。システムごとに認証作業があれば、従業員は1日に何度もログインする必要があります。アカウントが増えれば管理者も管理が煩雑になり、コストダウンの目的で導入したシステムが裏目に出ることさえあるのです。
そこで登場したのが「シングルサインオン」(SSO)という仕組みです。たとえば社内の業務システムと社外からアクセスするクラウドサービスを使用していたとしましょう。通常ならシステムごとにログインする必要がありますが、シングルサインオンを導入していれば、あたかも1つのシステムであるかのように利用でき、社内の業務システムクラウドサービスへとスムーズにアクセスできるのです。
シングルサインオンという仕組みの中でも、認証情報を共有する「フェデレーション」という認証システムがクラウドサービスでよく使われています。CRMシステムを導入する際は、ログインの仕組みも確認することをおすすめします。
