顧客情報管理とは?意味や目的、管理手法などをまとめて解説

 2020.09.23  カスタマーデータ活用ポータル編集部

顧客情報管理は企業独自にさまざまな方法で行われていますが、中にはせっかく蓄積した顧客情報を活用できていないケースもあるかもしれません。顧客情報が貴重なデータの宝庫であることを認識していれば、さまざまに分析して収益につなげたいと思うでしょう。これらの業務を効率化するツールが顧客情報管理システムです。この記事では、顧客情報管理の意味や目的、システムを利用するメリットなどについて紹介します。

顧客情報管理とは?顧客のデータが重視されるようになった背景も解説

顧客情報管理とは、顧客の名前や住所、性別や年齢などの基本情報とともに売上情報を記録し、管理・活用することを指します。

売上情報には、顧客との取引履歴や購買履歴、受注までの経緯、顧客の趣向や消費行動などのデータが含まれます。

近年はインターネットの普及により、特にECサイトなどでは顧客のアクセスログ、滞在状況などの情報収集が容易になりました。

また、さまざまなツールの登場により、顧客セグメントのさらなる精緻化が可能となってきました。

そのため、より簡単に効率的な管理ができるようになり、顧客情報管理は以前に比べ取り組みやすくなったといえます。

顧客情報を管理する目的や得られるメリット

顧客情報の詳細を蓄積しデータベース化したビッグデータは、正しく管理・活用してこそ価値あるものになります。

どのように活かすことができるのか、顧客情報を管理する目的やメリットについて以下に説明します。

営業活動やマーケティング活動の改善につなげる

顧客情報管理の大きな目的は、顧客と長期的に良好な関係性を築くことと、その維持にあります。

顧客の購買や行動履歴、属性、消費傾向などを細やかかつ多角的に分析し、施策効果の検証を行うことで、営業活動やマーケティング活動の改善につながります。

顧客ロイヤルティを高めてLTVを最大化する

顧客が企業や商品を好きになりリピーターとなってくれれば、今後も継続的に利益をもたらしてくれるでしょう。

企業としては顧客の信頼を損なうことなく良好な関係性を維持し、顧客ロイヤルティを高めていかなければなりません。ひいては、それがLTV (Life Time Value) の増大につながるからです。

既存顧客のフォローや失注顧客の再アプローチを試みる

新規顧客の獲得に力を入れるより、既存顧客を大切にしLTVの最大化を目指したほうが、コストを抑え効率よく収益を上げられるといわれています。顧客のLTVの推移を注意深く見守り、適切なフォローをすることが重要です。

また、失注した顧客もそのまま放置することなく、原因を究明する必要があります。そこに大きなヒントがあり、原因を改善することでまた顧客となる可能性があります。

経営戦略や商材・サービスの改善を試みる

顧客行動の傾向を知り見える化することで、世代別にアプローチを変えたり、離脱率の多いページのデザインや構成を見直すなど、具体的な戦略が得られます。

例えば既存顧客を大切にするなら、長期契約特典を付けたり、会員に向けた割引キャンペーンを行ったりといった施策が考えられるでしょう。

顧客アンケートの結果や顧客行動を反映して適切に商材やサービスの提供ができるよう改善を図ることが、顧客ロイヤルティを高めることにつながります。

顧客情報管理を行うための主な手法

企業において顧客情報管理のためによく使用されるツールや手法について紹介します。

Excel・スプレッドシートでの管理

MicrosoftのExcelやGoogleのスプレッドシートなどの表計算ソフトを使って顧客情報を管理しているケースも多いのではないでしょうか。

これらの表計算ソフトは、一般的によく知られるソフトであることから多くの人が抵抗なく使いこなせるのが魅力です。特別な準備なしに導入でき、無料のテンプレートを流用できるというメリットもあります。

VBAやマクロを組むことにより高度な処理を自動で行うこともできます。

しかし、本来Excelやスプレッドシートなどの表計算ソフトは、複雑な計算を自動的に行ったり、データを表やグラフに加工したりといった使い方をするためのものです。項目の形式が多岐にわたるデータベースとして使うには使い勝手がよくありません。

データ内容に漏れやダブりが発生するなど、大規模データを管理することは難しく、データを分析して活用するという点では適していません。

MicrosoftのAccessというデータベースソフトもありますが、一般的な認知度は低くExcelのように誰でも使いこなせるわけではありません。容量の上限もあることから、今後増え続けるビッグデータを格納するためには心もとないでしょう。

CRM・SFA・MAなどのツールを利用した管理

近年はさまざまな業務に特化した使い勝手の良いツールが出ています。

例えば、顧客情報の一元管理に特化したツールとしてCRM(Customer Relationship Management)が、似た機能を持つものにSFA(Sales Force Automation)があげられます。

両者はよく混同されることがありますが、CRMは顧客情報の管理を目的としたものであるのに対し、SFAは営業支援を目的としている点に違いがあります。

SFAでも顧客管理ができますが、あくまでも営業支援を主軸としているため顧客情報管理の機能性としてはCRMに劣ります。

SFAはB to Bの営業支援のため業務システムツールとして使われることがほとんどで、B to Cの場合はCRMのほうが向いています。

また、MA(Marketing Automation)は、その名の通りマーケティングを自動で行うシステムで、顧客から収集した情報を活かし、顧客の関心や属性に応じて自動でマーケティングを行うツールです。

CRM、SFA、MAはいずれも業務効率化支援ツールではありますが、何を目的とするかにより選ぶべき種類が異なります。

顧客の細部にわたるデータを分析してリピートを増やしたいなら、CRMが一番理に適っているといえるでしょう。

SFAは、営業の進捗を管理しクロージングにつなげるためのツールであり、MAはユーザーのアクセスログを収集し潜在的な顧客に適切なアプローチをするためのツールです。

これらのツールを導入することで、大規模データの管理が効率的に行え、Excelなどローカル環境下で利用するデメリットも払拭できます。また、販売管理システムや会計システムなど他ツールとの連携が可能な点もメリットとして大きいといえるでしょう。

現状では顧客情報管理の主要な手法として知られています。

名刺管理ツールを利用した管理

名刺管理ツールとは、受け取った紙の名刺に書かれた情報をデジタルデータ化して活用するツールです。

紙のままファイルなどで整理していた名刺をデータベース化することで、瞬時に見たい名刺にアクセスできたり、住所別にまとめたり、代表取締役だけを抽出したり、古い名刺との重複をチェックしたりといった処理ができます。

スマートフォンのアプリを活用すれば、社外にいても名刺情報を共有できるので便利です。

まとめ

営業活動やマーケティング活動を効果的に行う上で重要な顧客情報管理。適切な方法で行うことにより、業務の効率化と日々変化する顧客のニーズや動向を把握し、的確にアプローチできます。

Excelで行う顧客情報管理には限度があり、ローカル環境でしか利用できなければデータの共有も簡単にできません。

顧客情報の管理に特化したシステムやツールをうまく活用すれば、的を射た無駄のない経営戦略が立てやすくなります。また既存のシステムと連携ができれば、さらなる業務の効率化が可能になります。

顧客情報管理の方法を考える際には、「何を目的とするか」を主軸に、ツールや手段を選びましょう。


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